چگونه تمامی کانال های بازاریابی میتوانند منجر به یک تجربه شخصی‌تر برای مشتری شوند
- سه شنبه, ۳۱ مرداد ۱۳۹۶، ۰۵:۲۱ ب.ظ
از یکی مشتریان خود بپرسید که خدمات «شخصی سازی شده» برای آنها به چه معنی است. پاسخ ممکن است یک مواجهه رودررو مانند مورد زیر را توصیف کنند:
" به یکی از فروشگاه‌های مورد علاقه ام مراجعه کردم و یک از مسئولین فروشگاه با لبخند به من خوش‌آمدگویی گفت و من را با نامم صدا زد. بعد محصولی را به من نشان داد که بر اساس مراجعه قبلی‌ام، میدانست مورد پسندم قرار خواهد گرفت. جالب اینجاست که آنها برای خریدم تخفیف درنظر گرفتند. شاید چون مرا بعنوان یک مشتری وفادار می‌دیدند. "
فارغ از اینکه چه کانالهای بازاریابی استفاده می کنیم، شخصی سازی به این معنی است فرد به گونه ای شناخته و با او رفتار شود که احساس کند مورد قدردانی و سپاس قرار گرفته است. با توجه به اینکه مراجعات حضوری تنها یکی از تجربیات مختلف مشتری محسوب میشوند، دیجیتالی ساختن شخصی سازی، یکی از چالش‌های بیشتر تجارت ها محسوب میشود.
به عنوان شاهد، افکارسنجی‌های کنفرانس Digital Summit امسال، نشان داد که چگونه شخصی سازی در صنعت بازاریابی مشکل شده است. نتایج بدین گونه بود که 64% از بازاریابان موضوع ایمیل‌های ارسالی برای مشتری را شخصی سازی نمیکنند، 65% از آنان کاپی (کاپی رایتینگ) و متون ایمیل را هم شخصی سازی نمیکنند و یا 49% از بازاریابان اظهار کردند که از الگوی فراگیر برای همه استفاده میکنند.
بدین ترتیب جای تعجب نیست که رها کردن سبدهای خرید الکترونیکی نرخ 70 درصدی دارد. پس متأسفانه برای برندها کار آسانی نخواهد بود که بتوانند مشتریانی که بطور فزاینده غیر متمرکز هستند (که 87% از آنها حتی هنگام تماشای تلویزیون از چندین دستگاه استفاده میکنند) را جذب کنند. در عین حال رشد نرخ مسدود کردن تبلیغات توسط افراد به روشنی یادآوری میکند که مشتریان خواهان بازاریابی هستند که دارای مطالب مرتبط، غیر کسل کننده و بسیار جذاب هستند.
فناوری های بازاریابی نیروی فروش سعی بر آن دارند تا کانال های بازاریابی را گردآوری کرده و آنها را موثرتر کندن، البته اگر شما چند اقدام عالی را به ذهن بسپارید:
راهبرد خوشامدگویی خود را به روز کنید!
شاید یکی از قدیمی ترین راهبردهای بازاریابی که در بسیاری از کتاب‌های این حوزه آمده است استفاده از پرسنلی آموزش دیده نزدیک در ورودی است که هنگام ورود افراد به آنها خوشامدگویی کند. این راهبرد همچنان تنها راه برای کسب تأثیر یک تجریه شخصی و فرد به فرد در مشتریان است. با اینحال فکر کنید و صادقانه پاسخ دهید که:
آیا میتوانید به مشتریان در قلمرو دیگران خوش‌آمد بگویید؟ اگر آنها در حال بازدید از وبسایت های دیگری با محتوای مرتبط با محصولات و خدمات پیشنهادی شما هستند، تبلیغات شما نیز باید در آنجا وجود داشته باشد؟
مکانیزه کردن بازاریابی از طریق روشهای تاکتیکی تر، دقت بیشتری برای شما به ارمغان می آورد. این امر درباره رسانه‌های جمعی نیز صدق میکند. اگر مشتریان در حال گفتگوی آنلاین درباره خرید احتمالی یک محصول هستند، ارزش گذاری برای آن مکالمه مانند یک راه مجازی برای ارائه کمک است.
آیا میتوانید پیش از ملاقات آنها، به جای آنکه امیدوار باشید که جلوی شما ظاهر شوند خودتان دست به کار شده و آنها را دعوت کنید؟
یک ایمیل مناسب در زمان مناسب نه تنها برای مشتری آگاهی بخش است بلکه ممکن است یک بازدید حضوری یا آنلاین را سبب شود. استفاده از ابزارهای ارتباط با مشتری و خدمات مشتری میتواند یک روش قدرتمند برای تقویت ارتباطات بازاریابی شوند.
آیا میتوانید پیش از ورودشان به آنها خوشامد بگویید یا این کار هنگام ورود آنها برایتان ممکن است؟
از زمانی که افراد ماشین خود را پارک میکنند، شما این فرصت را خواهند داشت تا از سرویس های ارتباطی موبایل مانند SMS یا اعلان‌های درون برنامه ای استفاده کنند تا به مشتریان اعلام کنید مشتاق دیدار آنها هستید یا اینکه به محض ورود آنها آماده کمک برای پاسخگویی به نیازهای آنان هستید.
اطلاعات و همچنین خدمات و محصولات را مرتبط کنید
همان کانالهای تبلیغاتی که برای خوشامد به مشتریان استفاده میکنید میتوانند ارزشی فراتر از ارائه محصول یا خدماتی خاص داشته باشند. کسب و کارها بطور طبیعی، نگهبان چیزهایی هستند که مردم میخواهند بخرند، البته بهترین‌شان آنهایی هستند که محتوای پیشنهادی‌شان مشتریان را آگاه، سرگرم و تشویق میکنند.
برای مثال اگر فردی در حال جستجوی آنلاین برای یک محصول است، چرا از نرم افزارهای بازاریابی برای نمایش نقد و بررسی های آن کالا در نشریات مستقل بهره نبریم؟ اگر آنها در حال خرید در فروشگاه هستند یا به یکی از محصولات روی قفسه خیره شده اند، از پیام‌هایی استفاده کنید که حاوی یک لینک برای مشاهده محصول در هنگام استفاده هستند.
«انتظارهای عصبی» را به کمک تبدیل کنید
همه ما تجربه بودن در فروشگاه‌هایی را داریم که پرسنل آن ما را تنها رها نمیکند. وقتی احساس کنید که در حال تعقیب هستید واکنش طبیعی شما، قطعا فرار خواهد بود. این امر هم در شرایط آنلاین و هم در فروشگاه‌ها صدق میکند. همچنین هیچ کس دوست ندارد در به در در فروشگاه به دنبال پرسنلی باشد که به طرز عجیبی در محل مربوطه حضور ندارد.
اطلاعاتی که از ایمیل ها، بازدید سایت ها، عملکرد تبلیغات آنلاین و یا حتی اطلاعات مکانی فرم‌ها بدست می آورید میتواند شما را از این مسئله آگاه کند که آیا نوع بازاریابی مورد استفاده‌تان تعادل مناسبی بین مواظبت از مشتری و مزاحمت برای مشتری ایجاد می کند یا خیر.
برای مثال، ارسال کد فروش ویژه یا تخفیف از طریق SMS هنگامی که مشتری درحال بازدید یک سایت خاص است یا محصولی را در یک فروشگاه برمیدارد، میتواند تعیین کننده این باشد که آن فرصت را به فروش تبدیل کنید یا از دست بدهید. در عین حال ارسال یک ایمیل حاوی اطلاعاتی راجع به دیگر محصولات و خدماتی که ممکن است بر اساس سابقه خرید مشتری، مورد دلخواه او باشند، میتواند بسیار موثرتر از یک «ممنون از خرید شما»ی ساده در پایان خرید آنها باشد.
در مدت کوتاهی، شرکت هایی رشد و ترقی واقعی را لمس میکنند که در مهارت استفاده درست از کانال های ارتباطی را دارند به گونه‌ای که هر مشتری احساس کند فردی خاص از نظر برند محسوب میشود. در عوض، همان مشتریان نیز به مرور احساس خواهند کرد که شما کاملا خاص و منحصربفرد است.
پ.ن: پلتفرم های بسیاری برای ایجاد یک تجربه یکپارچه برای مشتریان در طول فرایند فروش، خدمات و بازاریابی وجود دارد. البته اکثرشان به دلایلی که همه می دانند به ایران سرویسی ارائه نمی کنند. به عنوان مثال می توان از Adobe Marketing Cloud نام برد که داشبوردی بینظیر در اختیار مدیران بازاریابی قرار می دهد.
امیرحسین ایماغیان - baninik.net
ممنونم